Тайната технология на организация на труда от световните ритейл-гиганти “Карфур” и “Ошан”— Част 2

Тайната технология на организация на труда от световните ритейл-гиганти на дребно "Карфур" и "Ошан"— Част 2

Тайната технология на организация на труда от световните ритейл-гиганти “Карфур” и “Ошан”— Част 2

Оригиналният текст на руски език може да видите на: http://www.mnogosmenka.ru/pilikov/indi_graphiki.htm

С Първа част завесата е повдигната, ами сега?

Продължаваме да разкриваме тайната технология на организацията на труда от световните ритейл-гиганти „Карфур“ и „Ошан“, които се осмеляват да споделят своето оръжие срещу конкуренцията.

1.  Две думи за теорията

Система, състояща се от купувачи, от една страна, и от каси (касиери), от друга страна, не е нищо повече от система за масово обслужване. По този начин, от гледна точка на тази теория купувачите са – поток заявки, а касиерите – канали за обслужване.

Първите задачи на теорията за масово обслужване са разгледани от служителя на Копенхагенската телефонна компания, датския учен А. К. Ерланг в периода между 1908 и 1922 г. на миналия век. Тези задачи са били продиктувани от стремежа  да се рационализира работата на телефонната  мрежа и да се разработят методи, които позволяват предварително да се пресметне качеството на обслужване на потребителите в  зависимост от броя на използваните  устройства.

Задачи на теорията на масовото обслужване се срещат буквално на всяка крачка и в най-различни области на заобикалящата ни действителност. Съвсем естествено е, че кръгът от задачи на тази теория е доста обширен, но за нас е важно това, че някои задачи, от на пръв поглед напълно различни области на нашия живот, са еквивалентни от гледна точка на математиката.  Тоест, те се подчиняват на едни и същи математически закони и се описват от едни и същи уравнения, неравенства и др.  Затова обсъждайки системата за масово обслужване “клиент – касиер”, ние ще  разчитаме на знанията и статистически данни, получени не само директно за тази област, но и за други области на човешката дейност. По-специално, от тази традиционна област от статистически задачи на теорията на масовото обслужване, като телефонията, а още по- точно – от организацията на центровете за обслужване на обаждания (call центрове).

2. Диаграми на потока купувачи

Добре известно е, че потокът от клиенти (брой купувачи, посещаващи магазина за някакъв интервал от време), никога не е равномерен (един и същ). Това означава, че за някой малък интервал от време, например, половин час, този поток се променя, най-малкото  в зависимост от сезона на годината, деня от седмицата или времето на деня. По този начин, има сезонни, седмични и дневни колебания в потока от купувачи.  Като пример на фигура 1 показваме диаграма на сезонните колебания на потока от купувачи за един хипотетичен хипермаркет (да речем, хранителен магазин, в  който са инсталирани повече от десет касови възли).

 

 

 

 

 

 

 

Фигура 1. Сезонни колебания на потока купувачи

Общо на фигура 1 са показани 52 вертикално разположени линии, които отговарят на седмиците в годината, а височината им съответства на броя на купувачите, които присъстват в хипермаркета за една седмица.  На фигура 2 е изобразена графика седмични колебания на потока от клиенти.

 

 

 

 

 

 

 

Фигура 2: Седмично колебание на потока купувачи

В него има 28 вертикално разположени ивици, което отговаря на 28 дена, или четири седмици. Височината на всяка ивица означава броя на купувачите, които присъстват в магазина за един работен ден.

На следващата фигура 3 е показана  диаграма на дневните колебания на потока от купувачи.

 

 

 
Фигура 3: Колебания на потока купувачи за едно денонощие

Наличните 36 вертикални ивици отговарят на 18 часа от работния ден на хипотетичния хипермаркет. Височината на всяка ивица означава броя на купувачите, които посещават магазина за половин час от работата му.

3. Причини за неравномерността на потока от клиенти

Продължителното наблюдение на потока от купувачи на различни търговски обекти и анализът на съответните статистически данни показват, че характерът на посочените диаграми е много устойчив. Каква е причината за такова разпределяне във времето на купувачите, които посещават магазина, и за този устойчив характер на кривите, не се знае точно.  Може само да се предположи, че това се дължи на биологичните ритми на човека.   Един от фундаменталните закони на Вселената  е този  за наличието на естествени цикли (ритми), дължащи се на астрономически явления.  Поради въртенето на Земята около оста си (земно денонощие), както и въртенето около Слънцето по елиптична орбита (около 365 дни) се случват, ставайки обичайни за хората, редица ритмични процеси: смяна на деня и нощта, със съпътстващите ги контрасти на осветлението, смяна на сезони на годината с промените в метеорологичните условия, на флората и фауната. Природните ритми не могат да не повлияят върху състоянието на целия живот на Земята. Така че на всички живи организми е присъщо формирането на съответните биологични ритми.

Във всеки организъм, който живее на Земята, включително и в човека, са затворени “часовници”, които измерват времето, по-точно – цикли, например денонощни и сезонни. Защо точно цикъл? Може би, защото всички процеси, протичащи в организма,  по своята природа се повтарят, ритмични са. Това са ритмите на сърцето, на дишането, на мозъка, на синтезата на протеини и т.н. Човек като цяло, в определено време спи, будува, работи. Има часове на деня и на сезона, когато се случват повече раждания, болести и смъртни случаи. Може да се каже, че човешкото тяло е съвкупност от различни цикли, съдържащи различно количество часове. Естествено, че всички тези часове трябва да работят съгласувано помежду си. От тази степен на последователност в голяма степен зависи състоянието на здравето на тялото и нивото на неговата производителност.

При обсъждането на тези въпроси е важно да се разбере, че сред експертите  има някои различия по отношение на природата на силите, регулиращи цикличните процеси в организма, и по този начин в човешкото поведение. Редица изследователи подкрепят теорията на биологичните часовници, които вървят независимо от всички външни сили, и  служат като причина за ритмичността на нашия организъм и поведение. В противоположност на тази гледна точка има обяснение на ритмичното поведение като реакция на въздействието на околната среда.  Но за нас, в рамките на тази статия, важното е, че относителните величини на  потоците купувачи са статистически достоверни факти.

Как ще се възползваме от тези факти за пресмятане на необходимия брой касиери четете в следващата статия!

 


error: Content is protected !!